CRM (Customer Relationship Management) - Hệ Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.

Để sử dụng thử phần mềm, bạn có thể truy cập vào địa chỉ sau:

Link: http://tuoitrelacviet.com.vn/crm/sugarcrm520h/
Username: admin
Password: 1

Một hệ quản trị quan hệ khác hàng được chia ra thành 4 công năng lớn như sau:

A. MARKETING TỰ ĐỘNG (MARKETING AUTOMATION)
B. BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG (SALES FORCES AUTOMATION).
C. HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ (CUSTOMER SUPPORT AND SERVICE)
D. QUẢN LÝ ĐẶT HÀNG (INVENTORY MANAGEMENT)

Mỗi công năng lớn có các phân hệ (module) chính nhu sau:

A. MARKETING TỰ ĐỘNG (MARKETING AUTOMATION)

Là một phần của marketing tự động, CRM cung cấp Quản lý chiến dịch, E-mail marketing, và Tạo các chào hàng từ các nguồn khác nhau (như là các mẫu Web-to-Lead, nhập dữ liệu lãnh đạo và các thứ khác), đặc biệt có ích cho việc hợp nhất tổ chức bán hàng của bạn và các hoạt động marketing.

Cùng với chiến dịch quản lý các chức năng CRM, bạn có thể lập ra kế hoạch có hiệu quả cho chi phí marketing và bằng cách đó có thể cải tiến chất lượng sự phát triển thế hệ lãnh đạo. Ngoài ra chiến dịch quản lý các chức năng được hợp nhất cùng với lãnh đạo và các cơ hội giúp cho tổ chức của bạn trong đo lường việc thi hành các chiến dịch và tính hiệu quả.

Các module chính của Marketing tự động:
1. Quản lý Chiến dịch (Campaign  management)
2. Tạo các Chào hàng (Online Lead Forms)
3. Email Marketing

B. BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG (SALES FORCE AUTOMATION)

CRM cho phép bộ phận bán hàng có được các chức năng bán hàng phức hợp như là Tạo các chào hàng và đánh giá, Bán hàng phân tích kênh liên lạc, Giai đoạn bán hàng và khả năng phân tích, phân tích đối thủ, dự báo thời gian bán hàng, quản lý chỉ tiêu bán hàng, báo cáo, bảng đo… Các chức năng trên tạo ra cơ hội để tập trung hơn vào chu kỳ sống trong bán hàng đối với khách hàng (tạo ra chào hàng – cái nhận được – sự chuyển đổi - sự duy trì – lòng trung thành) hơn chỉ là quá trình bán hàng qua đó làm tăng lợi nhuận bán hàng.

Cùng với các module bộ phận bán hàng tự động CRM như chào hàng, các tiềm năng, liên hệ và dự báo bán hàng, bạn có thể theo dõi chính xác tất cả các cơ hội kinh doanh, tiến gần hơn đến các thoả thuận trong thời gian ngắn, nhận ra chỗ vướng mắc trong quá trình bán hàng ở cấp cao và thực sự tận dụng được dữ liệu khách hàng hiện tại cho các cơ hội bán hàng trong tương lai.

Các module chính trong của Bán hàng tự động

1. Quản lý Chào hàng (Lead management).

2. Quản lý Cơ hội (Opportunity management).

3. Quản lý Tài khoản khách hàng (Account management)

4. Quản lý Liên lạc (Contact management)

5. Quản lý Hoạt động (Activity management)

6. Dự báo bán hàng (Report & dasboard)

C. HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ (CUSTOMER SUPPORT AND SERVICE)

CRM bao gồm các tính năng Hỗ trợ Khách hàng và Quản lý dịch vụ (Bàn trợ giúp) như là Các vụ việc, Cách giải quyết (Kiến thức cơ bản được lưu trữ), Các vụ việc thất bại & leo thang trong các quy tắc của dòng công việc (Workflow), dễ dàng triển khai các mẫu Web-to-case cho việc nắm giữ các khách hàng-cụ thể trong các vụ việc trên Websites. Ngoài ra, bạn cũng có thể đồng bộ hóa khách hàng-cụ thể các thông điệp e-mail như các vụ việc từ Microsoft Outlook thư tín khách hàng đến các vụ việc module trong CRM.

Chức năng quản lý Các vụ việc và Các cách có thể sắp xếp hợp lý hoá tổ chức của bạn-mở rộng quy trình Hỗ trợ Khách hàng và cho phép hợp nhất tốt hơn giữa Bán hàng và các quy trình Hỗ trợ Khách hàng trong một hệ thống đơn lẻ. Sự hợp nhất giữa Bán hàng và quản lý hỗ trợ Chuyển bán giúp cho tổ chức của bạn trong giải quyết khách hàng đã báo cáo các vụ việc trong thời gian ngắn nhất có thể, bằng cách làm tăng sự thỏa mãn khách hàng và nhiều cơ hội bán chéo và tăng bán trong tương lai.

Các module chính của Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ:

1. Quản lý sự việc (Case management)

2. Quản lý giải pháp (Solution management)

D. QUẢN LÝ ĐẶT HÀNG (INVENTORY MANAGEMENT)

CRM mở rộng những chức năng của CRM truyền thống và kích hoạt tính năng quản lí chu trình bán hàng bằng cách tích hợp tính năng Quản lý Đặt hàng, như là Sản phẩm, Giá cả, Đặt chỗ, Đại lý, Chỉ tiêu bán hàng, Đặt hàng và Hóa đơn với các modun bán hàng liên quan như là Chỉ dẫn, Thanh toán & Liên lạc và Cơ hội

Với CRM các tính năng Quản lý đặt hàng bạn có thể hoàn thành sự hợp nhất không liền mạch giữa hoạt động thanh toán trước và sau khi bán trong một ứng dụng duy nhất. Ngoài ra, bạn còn có thể tìm được hàng hóa cũng như dịch vụ từ những danh sách đã được chọn của các đại lý.

Các module chính của Quản lý đặt hàng.

1. Quản lý sản phẩm (Products management)

2. Báo giá bán hàng (Sales quotes)

3. Đơn đặt hàng (Orders).

4. Hóa đơn (Invoices)

 

 

Các màn hình xử lý chính:

-  Doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.

-  Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

-  CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Khách hàng của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc.

-  Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án.

-  CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng.

Để sử dụng thử phần mềm, bạn có thể truy cập vào địa chỉ sau:

Link: http://tuoitrelacviet.com.vn/crm/sugarcrm520h/
Username: admin
Password: 1